环境监测中抱怨处理探讨

中国环境学会  2011年 06月22日


  石美珠(13707789148)    陆黔生(13807784158)
  河池市环境保护监测站 邮编:547000   通讯地址:河池市南新西路72号
   
  摘要:环境保护监测站是向社会提供环境监测公证数据的产品质量检验机构,独立承担第三方公证检测,为环境管理和社会各界提供服务的职能越来越突出和重要。因此,对来自各方面抱怨,必须依照质量管理程序提出具体要求和执行程序进行处理,并通过对抱怨处理使监测管理水平得到不断提升。
  关键词:环境监测;计量认证;质量控制;公证;抱怨
   
  Explore How to Deal With the Complains from Environmental Monitoring
  Shi Meizhu(13707789148)  Lu Qiansheng(13807784158)
    Hechi environmental protection monitoring station   Post code : 547000
  Address:72 nan xinxi Road Hechi, Guangxi         
  Abstract: Environmental protection monitoring station is a product quality inspection institution which is supplied the notarial data of environmental monitor to the society. It undertakes the third party notarial test independently. The functions which supply service for environmental management and communities seem more and more prominent and important. Therefore, we should deal with complaints according to the specific requirements in quality management and executive procedures. Through solving complaints we can upgrade the levels of monitoring and management.
  Keywords::environmental monitoring, measurement certification, quality control, notarization, complaints
   
  环境保护监测站是向社会提供环境监测公证数据的产品质量检验机构,独立承担第三方公证检测,为环境管理和社会各界提供服务的职能越来越突出、重要。随着服务方业务水平的提高和法律意识的增强,对监测数据的要求也不断提高。从九十年代初开始,我国各级环境保护监测站按照国家环境保护局的要求开展计量认证工作,并按《产品质量检验机构计量认证评审准则》(以下称《准则》)进行评审,提升了环境保护监测站的社会服务职责,使环境监测数据更科学,更具有法律效力。《准则》中明确规定了产品质量检验机构的抱怨内容,并对抱怨处理提出了具体要求和执行程序,随着市场经济的发展以及与国际接轨,有关处理抱怨的规定将更加法律化。


  1、正确认识抱怨


  《准则》中抱怨的内容:①实验室应在质量文件或程序文件中,作出处理委托方或其他单位对实验室工作提出抱怨的规定。记录和保存所有抱怨及处理意见。②当抱怨或其他任何事项是对实验室是否符合其方针或程序、或者是否符合本准则要求、或者是对其他有关实验室检验质量提出疑问时,实验室应确保按本准则5.3条的要求,立即对涉及的范围和职责进行审核。
  《准则》5.3条:实验室应定期对其工作进行审核,以证实其运作能持续地符合质量体系的要求。这种审核应由受过培训和有资格的人员承担;审核人员应与被审核工作无关。当审核中发现检验结果的正确性和有效性可疑时,实验室应立即采取纠正措施并书面通知可能受到影响的所有委托方。按规定程序处理委托方对环境保护监测站所为社会提供公证数据的质量活动的抱怨和意见,是环境保护监测站接受监督和保证监测数据公证性的必要性措施。受理抱怨是计量认证对监测站质量保证程序建设的要求,也是监测站对委托方和社会负责的体现。处理抱怨,既是监测站自我完善的需要,也是适应我国市场经济建设的需要,更是社会法制化建设的需要。通过建立和完善抱怨及其处理的制度,及时纠正质量体系中出现的问题,维护环境监测工作的公正性和权威性。


  2、处理抱怨程序


  监测站应重视来自委托方或其它单位对涉及监测检验质量活动的抱怨和意见,及时、认真、有效地对待和处理委托方或其它单位的抱怨,纠正监测站质量体系中出现的问题,为完善监测站的质量管理体系及提高实验室的权威性提供帮助。
  环境保护监测站按照计量认证复审的要求,对质量管理体系文件进行修改和完善,对抱怨的制度和工作程序作出了详细的规定。将抱怨分为监测技术质量抱怨和监测服务质量抱怨,对外受理抱怨的责任科室为质量管理室。处理抱怨有以下程序:


  2.1抱怨的受理
  (1) 质量管理室负责接待反映委托方或其它单位抱怨的来人、来电、来函,详细、完整地记录其抱怨的种类、内容及意见,填写“抱怨处理报告”并及时向站领导汇报。
  (2) 对委托方的电话受理必须记录:来电话人的单位、姓名、电话号码等联系方式及抱怨内容、来电话时间、接电话人等内容。
  (3) 对委托方的来信、传真、电报的受理必须记录:来信(函)的单位或人员姓名、邮编、地址等联系方式及抱怨内容、来信(函)时间、受理人等内容,连同来信(函)等文件同时存档。
  (4) 对来人向监测站反映问题的受理必须记录:来人单位或姓名、电话及其它联络方式及反映内容、要求、接待人姓名、接待时间等内容。
  (5) 监测站定期(每年至少一次)向委托方发函征求抱怨意见,将征集到的抱怨意见分析整理后向质量负责人汇报。
  (6) 对于重大抱怨,质量负责人应向站长汇报,站长批准后,负责组织监测站质量控制的内审人员对抱怨内容进行调查。


  2.2抱怨的处理
  2.2.1抱怨的分类
  将委托方或其它单位对监测站产生的各种抱怨,按不同时间、种类、内容进行分类整理,以便查阅。
  2.2.2对抱怨的审核及处理
  (1) 委托方抱怨监测站质量方针和工作质量方面的问题,监测站质量负责人必须根据需要组织内审人员对有关影响检验质量的环节进行内部质量审核,必要时由站长组织评审,并将评审结果以书面形式告知委托方。
  技术人员组成及资质符合《准则》规定:监测站有足够的技术人员,这些人员通过与其承担的任务相适应的教育、培训,并有相应的技术知识和经验;站长、技术主管、质量主管及各科室都有任命文件;技术主管具有工程师以上技术职称,熟悉检验业务;检验人员考核合格并持证上岗;技术人员有资格、培训、技能和经历等方面的技术业绩档案。
  (2) 若抱怨内容涉及监测数据和鉴定结果的,质量负责人组织有关技术人员根据相关的规程、规范等技术文件,对原使用的检测仪器、环境监测记录、监测方法、原始记录、监测报告等进行认真复查,必要时应组织技术人员对原受检对象进行再测。
  (3) 若抱怨内容涉及收费的,技术负责人或监测室主任要与站财会人员一道对收费情况进行复查,调查、核实收费标准、协议、协商文件等内容,证实是乱收费的,要向对方道歉并退还多收款。
  (4) 若抱怨内容涉及工作时间的,监测室主任要调查核实待测时间是否符合协议时间或有关规定,若不符合,应查明原因,采取措施予以纠正,并向抱怨方道歉;若符合,应向抱怨方作好解释工作。
  (5) 若抱怨内容涉及服务态度、服务质量的,质量负责人要调查抱怨的真实性及原因,责任在监测站的,要做好补救工作,并向抱怨方道歉。
  (6) 若由于监测站工作过失,给抱怨方造成损失的,应依法给予赔偿。
  (7) 发生a至e所述内容的,应追究直接责任人及其所在科室负责人的责任,必要时,可并处罚款。


  2.3抱怨的答复
  (1)“抱怨处理报告”一式二份,交站长审批。报告审批后,一份送达抱怨方,一份与抱怨记录、复查报告等相关文件同时送站档案室存档。
  (2) 若抱怨方接到本站“抱怨处理报告”后,对本站抱怨处理结果有异议的,可按规定向上级主管部门投诉或申请仲裁。
  2.4编制、保存抱怨相关文件
  质量管理室负责组织编制并按规定整理好一切关于委托方或其它单位抱怨的记录及本站对抱怨处理意见的报告等文件,最后移交本站档案室存档。
  质量管理室受理抱怨后,按照监测站处理抱怨程序,根据抱怨性质和各科室职责,将抱怨处理工作分工,责任科室按照站质量管理体系的要求查找原因,提出纠错意见,相关站领导协调纠正工作,纠正结果经审核批准,由质量管理室通知抱怨方,如果属于监测质量问题,则限期整改。应当注意的是,即使抱怨不成立,也应当对服务方作出合理解释。对于个人或非专业部门委托监测结果的抱怨,主要对一些专业术语、环境常识、标准范围耐心解释,必要时在监测报告备注栏增加监测频次,提高监测数据的代表性,使环保管理措施更加合理,针对性更强。


  3、监测部门受理的抱怨来源及处理方式


  3.1抱怨来源
  长期以来,一般监测部门受理的抱怨主要来自以下方面:
  (1) 环保管理部门或上级环境监测对上报的监测结果的质疑;
  (2) 受监督企业对污染物排放监测结果的抱怨;
  (3) 社会委托服务方对监测报告的咨询,主要涉及环境质量评定、环境影响评估、企业认证等方面。
  3.2抱怨处理方式
  对抱怨主要有以下处理方式:
  (1) 对监测报告或数据进行解释;
  (2) 对污染原因进行分析,必要时扩大监测范围或增加监测点位,重新监测复查;
  (3) 出示监测质量保证结果报告或相关现场采样记录,证明监测结果的正确性;
  (4) 增加或补充监测报告信息量;
  (5) 审核监测全程序,若发现错误则及时纠正,更换监测报告并向服务方致歉;
  (6) 解释监测工作流程及相关法律。总之,应本着实事求是、科学负责的态度,使抱怨得到圆满解决。
   
  [参考文献] 
  [1] 国家质量技术监督局认证与实验室评审管理司编《计量认证/审查认可(验收)评审准则宣惯指南》
     北京:中国计量出版社,2001
  [2] 国家论证认可监督管理委员会编《计量认证和审查认可工作文件汇编》北京:中国计量出版,2006
  [3] 《实验室资质认定评审准则》(国认实函[2006]141号)
   

 
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